Atención al cliente en un restaurante

Tan importante como contar con personal capacitado o con experiencia, es poder contar con el hecho de que tengan vocación de servir.

Aunque nos referimos a meseros, ten en cuenta que esta vocación la deben tener todos los trabajadores que tengas en tu restaurante, cocineros, cajeros, administradores e incluso la parte contable. Desde mi experiencia, siendo contadora en varios restaurantes, es inevitable que los clientes se dirijan a cualquier persona que esté vinculada  al restaurante cuando necesitan alguna información y si la persona que está allí para atenderles carece de vocación, seguramente dará una respuesta tipo “ya te atienden” y en esa espera de pocos minutos, puede pasar que tu cliente pierda interés o se sienta desatendido; Sin embargo, si existe la vocación de servir, muy seguramente esa persona brindará respuestas o soluciones a las necesidades que tenga el cliente o su trato será más amable.

Dos cosas más para resaltar en este apartado de vocación para servir y para que no te quedes pensando cómo logras saber si la persona tiene o no vocación, te recomiendo que lo gestiones desde cuando estás en el proceso de reclutamiento. La contratación en restaurante normalmente se hace de manera directa. Es gestionada por el propietario, quien hace las entrevistas y selecciona a las personas que conformarán su equipo. De tal manera que podrás hacer la lectura desde su semblante hasta en sus actitudes durante la entrevista.

Si para contratar un mesero, cocinero o cualquier otro cargo, utilizas una bolsa de empleo, entonces asegúrate de que tengan pruebas que permitan determinar la voluntad de esa persona con situaciones que se puedan colocar dentro de las pruebas de selección y también tomate el tiempo de entrevistarlos personalmente para que puedas analizar si la persona cuenta con las cualidades para el tipo de servicio que tu deseas brindar. 

Por último, recuerda que tú puedes fortalecer las cualidades de tus empleados con capacitaciones y formaciones constantes. Realiza un programa de servicio al cliente, esa será tu guía para tus asesores de servicio al cliente y sin falta, debes incluirlo dentro del proceso de inducción sin omitir detalles.

Aún cuando tengas una guía con los pasos o protocolos de servicio que se utilizarán en tu restaurante para efectos de servicio, estas indicaciones deben estar diseñadas para hacer sentir especial a cada persona que te visita, permitir la cordialidad entre tus meseros y los clientes puede ayudar a que estos se sientan con la confianza de recomendarle a alguien mas que te visiten e incluso he visto casos donde el cliente llega al restaurante y pide que sea un mesero específico que lo atienda. Estos vínculos se logran cuando un cliente siente que todas sus expectativas han sido cubiertas.

Un aspecto que siempre aclaro es que, tener a tu cliente como centro no debe ser mal interpretado con abusar o restar valor a tu cliente interno (trabajadores). Te encontrarás en situaciones donde tus clientes tengan alguna recomendación o queja por el producto o percepción de mal servicio. Debes sortear estas situaciones con asertividad, con la disposición de brindar soluciones a las partes implicadas, pero conservando los valores corporativos y la solidaridad con tu empleado.

Personalizar la experiencia de tu cliente es, por ejemplo, cuando te pida alguna recomendación de tu menú, preguntarle su disponibilidad de tiempo de espera, con esto, le puedes dar a entender que tu deseo es brindarle la mejor opción, pero no de acuerdo a tu criterio sino a sus necesidades. Es posible que el plato que a tu cliente más le guste tenga un tiempo de preparación / servicio en mesa de 30 minutos, pero tu cliente solo cuente con ese lapso de tiempo para poder estar en el restaurante, en ese caso, entonces lo mejor para ese cliente será ofrecerle un plato con características similares, pero con menor tiempo de preparación, así tu cliente quedará complacido y podrá retomar sus actividades sin retrasos.

Otro factor importante para lograr este acercamiento con el cliente, es que tengas la cantidad de personas en servicio que precise tu restaurante, para que cada mesero pueda ejecutar la guía de servicio como corresponda. En términos generales, se considera que un mesero puede estar en condiciones – con el entrenamiento y conocimiento de producto adecuado- de atender en mesas hasta a 10 personas al tiempo. Evidentemente dependerá del tipo de negocio, tipo de comida y tipo de servicio. Un negocio de comidas rápidas, lo que busca es precisamente celeridad en el servicio. En estos casos la guía o protocolo de servicio debe contener el dinamismo suficiente para llevar al cliente a la pronta decisión de consumo sin ser descortés.

Como en toda actividad comercial, el servicio no termina con la entrega del producto, al menos no si tu interés es crecer y generar vínculos con tus clientes. El servicio Post-venta en los restaurantes anteriormente se limitaba a un mesero o administrador que se acercaba a la mesa a preguntar a los clientes cómo ha estado todo y se conformaba con una respuesta sencilla como un “Bien todo, muchas gracias”.

En la época de las tecnologías y las conexiones digitales, se abren canales de comunicación que pueden resultar de gran ayuda para realizar las valoraciones post-venta y conocer con mayor detalle cómo ha sido la experiencia de tu cliente y si has cumplido en cubrir sus expectativas de servicios. Esto sin mencionar que la mejor recomendación siempre será la voz a voz. Los restaurantes son un tipo de negocio que requieren de que el reconocimiento sea en kilómetros a la redonda, pues “viven” de los clientes que les visiten y que puedan acceder a los domicilios, esto no quiere decir que no sea satisfactorio contar con miles y miles de seguidores en redes ubicados en otras ciudades e incluso países, solo lo menciono para que tengas en tu estrategia de mercadeo que no puedes dejar de trabajar en las recomendaciones de cliente a cliente.

El crecimiento acelerado y la poca preparación en la gestión del manejo de ese crecimiento puede desencadenar en descuidos en esta atención al cliente en el servicio post venta y puede ser que al dejar de escuchar, lo que tus clientes desean te puedas perjudicar al momento de ofrecer nuevas experiencias y si, quizás morir de éxito.

En conclusión, desarrollar un excelente servicio al cliente termina siendo una más de las distintas estrategias financieras que debes tener en cuenta cuando eres dueño o tienes la responsabilidad y privilegio de administrar un restaurante.